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Écoute active : laquelle de ces 7 erreurs faites vous ?

Avez vous déjà ressenti cela ? Vous discutez avec un membre de votre famille, un ami, ou un collègue de travail. La discussion est importante, du moins pour la personne qui vous parle. Vous suivez la conversation, dites régulièrement : « oui c’est vrai », « hummm », « tu as raison ». Puis soudain, votre interlocuteur vous pose une question. Et là, vous êtes incapable de reprendre la main dans la discussion. Vous aviez l’impression d’écouter, et pourtant, vous êtes perdu.

Voyez encore cette autre situation. Un ami se confie à vous. Il en a gros sur le cœur, a besoin d’évacuer un trop plein d’émotions. Vous l’écoutez, et avez la sensation de bien jouer votre rôle. Mais lui ne l’entend pas de cette oreille, et finit par vous dire : « eh, tu m’écoutes ?! », ou bien encore : « tu ne comprends rien à ce que je te dis ».

Jetons un œil sur ce qu’il se passe ici. Il y a là à l’évidence une mauvaise communication entre vous et la personne qui vous parle. Et il y a fort à parier que la raison en soit une mauvaise qualité d’écoute de votre part.

Il y a différents degrés dans l’absence d’écoute. Et parfois même nous n’écoutons pas alors que consciemment, nous avons réellement l’impression d’être présent pour notre interlocuteur.

Ces phénomènes arrivent parce que vous n’avez pas eu une écoute active. Écrire en italique le mot «active » laisse à penser que l’écoute active est différente de l’écoute habituelle. En vérité, il n’y a que deux types d’écoute lorsque nous entretenons une discussion: écouter activement, et ne pas vraiment écouter.

 Si je devais donner une définition de l’écoute active, je dirais qu’elle réside dans l’art de percevoir le sens des mots d’une autre personne.

Au delà même des mots, il peut s’agir parfois du sens du message que l’interlocuteur, consciemment ou non, véhicule. Et ce message peut-être très différent des mots et phrases prononcées.

Adopter une écoute active ne veut pas dire que nous allons saisir à coup sûr le sens de ses propos, mais nous saurons au moins ce que nous n’avons pas compris, et nous pourrons ainsi poser les bonnes questions, obtenir des explications et aider notre interlocuteur à préciser sa pensée.

L’écoute active doit devenir une habitude, car elle est le fondement d’une communication efficace. Imaginez un commandant de troupe qui n’est pas vraiment à l’écoute des ordres de ses supérieurs et qui attaque la mauvaise cible. Une mauvaise écoute peut parfois avoir des conséquences désastreuses.

Beaucoup de gens donnent l’apparence de bien écouter, mais ne parviennent pas à vraiment entendre ce qui leur est dit.  

Est-ce que vous voyez ce dont je parle ? 

Ils supposent qu’écouter est une capacité innée et immédiate, et que cela se fera automatiquement. Ce n’est pas le cas. Ou il se pourrait qu’ils soient tellement habitués à reproduire tous les gestes extérieurs typiques d’une réelle écoute qu’ils soient convaincus que c’est ce qu’ils font.

Il n’est pas difficile d’adopter le bon ton de voix, le langage corporel et les expressions faciales en rapport avec ce qui est dit. Il est très facile, et cela arrive souvent, d’entendre quelques mots clés et de penser que l’on a compris tout ce que l’on nous a dit. On peut alors facilement en donner l’impression aux autres avec une gestuelle appropriée.

L’écoute active exige de comprendre, d’interpréter et d’évaluer ce qu’on a entendu. Sans cela, la communication n’est qu’une façade, qui peut suffire si vous êtes en train de tuer le temps en parlant à un voisin dans la rue, mais cela est tout à fait insuffisant dans n’importe quel environnement professionnel. Comme une relation d’affaires dépend de l’interaction entre les hommes pour réussir, la qualité de cette interaction doit être du plus haut calibre, et interaction signifie communication.

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les gens ne parviennent pas à écouter correctement. Ils peuvent être distraits par une activité qu’ils tentent de faire en même temps qu’ils écoutent, ou par d’autres pensées qui traversent leur esprit et qu’ils jugent plus importantes. Ils peuvent être asphyxiés par leur préjugés, ou bien encore être en train de penser à ce qu’ils vont dire après, ce qui est un défaut courant dans la communication entre des parties dont les opinions diffèrent.

L’écoute active nécessite de concentrer son attention sur celui qui parle. Cela demande de mettre de coté ses propres besoins pendant un instant, au profit de ceux de son interlocuteur. Pour cela, il faut de la concentration et une réelle volonté d’abnégation.

Avant de voir ensemble les moyens de développer efficacement votre écoute active – cela fera l’objet d’un prochain article sur ce blog – , regardez combien votre écoute peut être affectée par de nombreux facteurs qui empêchent une bonne communication.

Votre chemin vers l’ecoute active commence par cet exercice : prendre conscience de ces facteurs et travailler dessus.

Erreur n°1 : votre ignorance et vos illusions

La première barrière à l’écoute active est tout simplement de ne pas se rendre compte que l’on n’écoute pas bien.  

La plupart d’entre nous pouvons traverser notre vie, et en être satisfait, sans développer notre capacité d’écoute ; Parce que nous n’arrivons pas à considérer l’écoute comme une compétence qui se développe, et parce que la plupart de notre entourage est dans le même état d’ignorance.

Il est très facile alors de nous leurrer en pensant que l’écoute implique simplement de permettre à autrui de prendre la parole en notre présence. Même lorsque nous parlons et  que nous ne sommes pas écoutés avec beaucoup d’attention, nous ne réalisons pas forcément que nous pouvons constituer nous même un tout aussi mauvais auditoire. 

Ce n’est que lorsque nous sommes confrontés à quelqu’un de vraiment doué – une personne qui écoute activement – que nous pouvons prendre conscience de notre manque de compétences dans ce domaine. 

 Acceptez donc le fait qu’écouter est une activité à part entière, dans laquelle vous pouvez avoir à vous améliorer. Dès l’instant où vous y arrivez, vous devenez sans l’ombre d’un doute un meilleur confident …

Erreur n° 2 : vos réticences

Il se peut qu’en écoutant activement la personne qui vous parle, vous soyez entraîné dans sa situation d’une façon ou d’une autre. Les personnes qui partagent leurs problèmes le font souvent parce qu’elles ont besoin de conseils, mais peuvent aussi vouloir que vous vous impliquiez davantage.

Lorsque cela paraît évident dès le départ, vous pouvez être réticent à vous impliquer. Il arrive alors que vous omettiez délibérément de prêter une oreille sympathique et compréhensive… 

Plutôt que de faire la sourde oreille, définissez dès le début de la conversation le rôle que vous acceptez de prendre dans la discussion et la situation. Dites-le vous à vous même, et annoncez-le à votre interlocuteur.

Il pourra alors adapter son discours, ou peut-être choisir d’aller vers un auditeur plus actif …

Erreur n° 3 : vos stéréotypes et vos préjugés 

Votre interprétation personnelle de ce que vous avez entendu peut vous pousser à réagir négativement aux propos de votre interlocuteur.

Soit vous supposez que vous connaissez la situation parce que vous avez le sentiment de l’avoir déjà rencontré dans le passé, soit vous permettez à vos idées préconçues de « colorer » votre façon de réagir.

Dans le premier cas, vous n’avez pas bien écouté les faits, puisque vous pensez déjà connaître l’histoire. Cela signifie que vous pourriez sous-estimer ou minimiser le problème ou bien offrir une réponse qui ne répond pas aux besoins de votre interlocuteur.

Dans le second cas, vous le jugez négativement dans la mesure où vos propres opinions ou croyances vont à l’encontre de celles de la personne avec qui vous vous entretenez.

Quoi qu’il en soit, vous êtes à l’instant présent fixé sur vous même, et non sur votre interlocuteur. Pour être en mesure d’écouter plus activement ce qu’il vous dit, acceptez, l’espace d’un instant, de vous mettre vous même de coté. Lâchez prise avec vos propres opinions, et donnez une chance à la personne qui vous parle. Les gens sont rarement tels qu’ils en ont l’air …

Erreur n° 4 : Le sujet de votre discussion

Vous pouvez tout simplement ne pas être intéressé par ce que dit votre interlocuteur.

Peut-être parce que vous trouvez le sujet ennuyeux, ou parce que vous ne vous estimez pas assez expérimenté pour pouvoir apporter un commentaire pertinent, ou encore parce que votre manque de connaissances vous conduit à minimiser le problème.

Tous ces phénomènes entraînent une sorte de « déconnexion » qui diminue largement la qualité de votre écoute.

Encore un fois, ce que vous êtes perturbe votre écoute, au cours de laquelle vous devriez être concentré sur l’autre. Prenez en conscience, et mettez-vous de coté, ou ayez confiance en vous…

Erreur n° 5 : le statut de votre interlocuteur

Votre opinion à propos de la personne qui vous parle, humainement parlant, peut influer votre bonne volonté à prêter attention à ses propos et à lui accorder de votre temps.

Cela peut être fondé sur de simples goûts partagés ou non, ou sur une question de statut.

Dans le premier cas vous pouvez « tiquer » sur chaque mot ou au contraire recevoir positivement chaque phrase. 

Le deuxième cas est également intéressant : les pensées émanant d’un orateur dont vous estimez le statut (social par exemple,) inférieur au votre peuvent vous paraître indignes, alors que celles d’un individu de rang élevé peuvent être l’objet de toute votre attention parce que vous vous sentez honoré d’avoir été inclus ou consulté.

Souvenez-vous : les gens sont rarement tels qu’ils en ont l’air. Êtes vous sûr de voir clair en la personne qui vous parle ? Ne vous fiez pas aux apparences …

Erreur n° 6 : votre propre état de forme

Même si c’est votre travail d’écouter les autres, votre capacité à écouter activement peut être facilement affectée par la façon dont vous vous sentez à un moment précis.

Nous savons tous comment cela se passe. Si vous n’y faites pas attention, vos émotions peuvent conditionner votre journée entière. Cela inclut en particulier la façon dont vous répondez à ceux qui vous demandent de prêter une oreille attentive à leurs problèmes.

Si vous êtes de bonne humeur, vous vous sentez aimant et généreux et capable d’offrir votre meilleur conseil en fonction de l’analyse judicieuse que vous aurez faite de ce que vous venez d’écouter activement.  

Si vous êtes de mauvaise humeur au contraire, l’idée même que quelqu’un puisse vouloir vous envahir de ses pensées, en se laissant aller à ses problèmes, vous énerve. Alors vous faites semblant et prétendez prêter attention et être intéressé, ce qui fait perdre du temps à tout le monde en définitive. 

Lorsque vous n’êtes pas en mesure d’assumer la conversation que votre interlocuteur cherche à entretenir avec vous, pourquoi ne pas lui dire tout simplement : « est-ce qu’on peut en reparler (fixez une date, une heure précise), parce que tout de suite je vais mal t’écouter, et je ne vais pas te rendre service ».

Vous évitez ainsi tout malentendu, et l’on vous sera reconnaissant de votre sincérité, de votre initiative et d’éviter de perdre du temps … 

Erreur n° 7 : le lieu et l’heure

Ce sont les facteurs physiques qui influencent le fait que vous soyez disposé ou non à écouter activement ce que l’on vous dit.

Si vous avez peu de temps, vous risquez d’être tellement perturbé par cette contrainte que vous ne pourrez pas vous concentrer suffisamment pour vraiment écouter. Pourtant, même cinq minutes d’écoute active peuvent se révéler suffisantes pour votre interlocuteur, mais il se peut que cela soit tout simplement impossible pour vous.

Le lieu peut également être un problème. Avoir une conversation intime dans la rue à côté d’une pelle mécanique en plein travail ne va jamais être propice à l’écoute active. De même, essayer de parler d’une question délicate avec quelqu’un qui est dur d’oreille et qui ne porte pas d’aide à l’audition au milieu d’un restaurant bondé est une expérience vouée à l’échec.

Il s’agit là peut-être d’exemples extrêmes, mais ils soulignent l’importance de choisir le bon moment et le bon endroit.

En tant que personne qui écoute, il vaut mieux être honnête et planifier un moment plus opportun plutôt que de succomber à la pression d’écouter maintenant et finalement de ne pas écouter du tout.

A suivre … 

Prochainement sur ce blog, nous verrons ensemble 4 étapes éprouvées pour développer votre écoute active.

Et imaginez ce que l’écoute active peut faire pour vous :

Si vous êtes commercial, seriez-vous intéressé de pouvoir « sentir » vos prospects, voir clair en eux, les comprendre en finesse, et augmenter vos ratios à tel point que vous auriez du mal à en croire vos yeux ?

Si vous êtes manager, seriez-vous intéressé de pouvoir instaurer une communication de qualité avec les membres de votre équipe ? On sait tous qu’une équipe qui communique bien est une équipe efficace.

Si vous êtes timide, trop timide, seriez-vous intéressé par l’idée d’être le meilleur ami de tout le monde sans avoir à ouvrir la bouche ?

Si vous êtes en quête de l’âme sœur, seriez-vous intéressé de pouvoir rendre amoureux de vous presque n’importe qui ?

Je parie que oui.

Alors je vous dis à très bientôt,

Olivier Tardieu – Éditions Impulsion

olivier@editions-impulsion.com

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  1. #1 par bouchra le janvier 22, 2012 - 12:13

    merci baucoup.
    etudiant du MAROC.

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